نرخ ریزش کاربران اپ چیست؟ به همراه دلایل و راهکارها …
نرخ ریزش کاربر الویتی مهم در بازاریابی اپلیکیشن بوده و نشان دهنده میزان رضایت کاربر از اپلیکیشن شماست. این مفهوم دقیقا عکس نرخ حفظ کاربر است که نشان دهنده استفاده مستمر کاربر از یک محصول است.
به طور معمول با گذشت زمان، نرخ ریزش کاربر افزایش و نرخ حفظ کاربر کاهش خواهد یافت. اما این با هدف حفظ و تشویق کاربر به استفاده از اپلیکیشن مغایر است و پس از مدتی عملکرد رو به رشد اپلیکیشن را متوقف خواهد کرد. نتیجه این امر خوشایند نخواهد بود. متاسفانه شما کاربران خود را از دست خواهید داد.
با استفاده از دو رابطه زیر می‌توانید نرخ ریزش کاربر و نرخ حفظ کاربر را برای اپلیکیشن خود محاسبه کنید:
نرخ ریزش کاربر (Churn rate) = 100 – نرخ حفظ کاربر ( Retention rate)
نکاتی که برای محاسبه دو معیار بالا باید به آنها توجه کنید:
- تعریف کاربر
- مشخص کردن بازه زمانی مورد نظر
برای این کار می‌توانید از دو ابزار آنالیتیکس و attribution استفاده کنید.
-
علل مهم بودن معیار نرخ ریزش کاربر
- جذب کاربر جایگزین بیشتر به جای کاربران از دست رفته که ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ کاربر قدیمی است.
- نیاز به بازاریابی قویتر
- صرف وقت و هزینه بیشتر
بهبود نرخ ریزش کاربر باعث می‌شود تا:
- سود به میزان چشمگیری افزایش یابد.
- ارزش طول عمر کاربر افزایش یابد.
- کمک به پیش بینی رشد و سودآوری آینده
چرا کاربران کاهش می‌یابند؟
کاهش کاربرانی که از یک محصول استفاده می‌کنند طبیعی است. نکته مهم این است که این رقم کاهش برای محصول شما منطقی باشد. بنابراین عدد نرخ ریزش برای محصولات مختلف متفاوت خواهد بود و عدد مشخصی نیست.
اما عوامل بسیاری باعث به وجود آمدن این اتفاق خواهد شد. رقیب با محصولی قوی تر و کاربردی تر- بازاریابی ضعیف – عملکرد ضعیف محصول – تجربه کاری ضعیف و از همه مهمتر نارضایتی مشتری
صدای مشتری خود باشید!
شاید ساده به نظر برسد اما مشتری مسیر بهبود را به شما نشان خواهد داد. با بررسی مداوم نظرات مشتریان خود، به نقاط ضعف محصول پی خواهید برد و با رفع آنها رقابت را برای رقیب سخت‌تر می‌کنید.
شما می‌توانید با بررسی نرخ ریزش کاربر، نقاط ضعف دیده شده توسط مشتریان و آنالیز اپلیکیشن، محصول خود را بررسی و ضعف‌های آن را برطرف کنید و نرخ ریزش کاربر را کاهش دهید.
کنترل روند کاهش نرخ ریزش کاربر
نرخ ریزش کاربر معیاری حیاتی در کنترل تعداد کاربران فعال یک اپ و در نتیجه سودی است که به دنبال آن هستید. اما چگونه روند نرخ ریزش کاربر را کنترل و آن را کاهش دهیم
در ادامه راه کار مفید در حفظ کاربر را به شما نشان خواهیم داد:
ابتدا ببینید چرا کاربران شما ریزش می‌کنند؟ نقاط ضعف اپ شما کجاست؟ اپلیکیشن شما در کجای بازار ایستاده است؟ محیطی که در آن فعالیت می‌کنید چگونه است و نیاز کاربران شما چیست؟
چرا کاربران ریزش می‌کنند؟
با استفاده از معیار نرخ ریزش کاربر تعداد کابران از دست رفته را خواهید یافت. اما تا زمانی که علت این افزایش نرخ ریزش کاربر را ندانید بی فایده است.
معمولا دلایل متعددی برای لغو نصب اپلیکیشن از طربق کاربر وجود دارد که مهمترین آنها پیام‌های زیاد، راهنمای ضعیف، درخواست ارسال اطلاعات متنوع از کاربر توسط اپ، ایمنی ضعیف و نگرانی‌های حریم خصوصی و حفظ اطلاعات شخصی و رقبای فعال با ایده‌های کاربردی و جذابتر است.
ابتدا باید این موارد بررسی و رفع گردند. آمار نشان دادهاست، در صورت کنترل موارد بالا، نرخ ریزش کاربر تا حد قابل توجهی کاهش پیدا خواهند کرد.
اما اگر نرخ ریزش کاربر در اپ شما همچنان بالاست باید از ابزارهای دقیقتری مثل گوگل آنالیتیکس استفاده کنید.آمار بازدید از صفحه‌ها، مدت زمانی که کاربران در این صفحه‌ها سپری می‌کند و یا تعداد کاربرانی که خارج می‌شوند را کنترل و بررسی کنید.
شاید صفحه شما ضعف‌های زیادی داشته باشد. دسترسی‌های سخت، بارگذاری‌های طولانی، راهنماهای ضعیف و ناقص، نمایش نامناسب و… . همچنین با بررسی گزارشات نقص فنی آنها را سریعتر پیدا و برطرف خواهید کرد.
با مدیریت نقاط ضعف اپلیکیشن خود، بررسی دائم گزارشات و پیشنهادات و به کار بردن آنها می‌توانید کاربران خود را تا میزان بیشتری حفظ کنید.
راهکارهای مفید برای کاهش نرخ ریزش کاربر
۱-از in-app massages استفاده کنید.
این ترفند به شما این امکان را می‌دهد تا کاربران فعال در اپلیکیشن خود را به استفاده از امکانات متنوع آن ترغیب کنید. در واقع این پیام‌ها زمانی فعال هستند که کاربر در حال استفاده از اپلیکیشن شماست و باعث تشویق او به جستجوی بیشتر در اپ خواهد شد.
تجربه نشان داده است، استفاده از این ترفند نرخ حفظ کاربر را تا ۳ برابر افزایش می‌دهد. نکته قابل توجه در استفاده از این امکان این است که نباید در ارسال این پیام‌ها زیاده روی کرد. زیرا کاربر را خسته کرده و نتیجه عکس خواهد داد.
شما می‌توانید این پیام‌ها را با استفاده از کلید CTA به مخاطب خود ارسال کنید. حتی می‌توانید این پیام‌ها را به صورت دو طرفه ارسال و دریافت کنید و با مخاطب خود در ارتباط باشید.
با استفاده از این پیام‌ها کاربران جدید را به استفاده از امکانات اپ خود تشویق کنید، آنها را در جریان تغییرات و بروزرسانی‌های جدید قرار دهید و امکانات جدید را به آنها نشان دهید. استفاده از این روش باعث می‌شود تا زمان کمتری برای بازاریابی اپلیکیشن کنید. در واقع شما همزمان در حال تبلیغ اپلیکیشن خود و حفظ کاربرانتان هستید.
۲-پوش نوتیفیکیشن (Push Notification)
این ترفند همانند پیام‌های درون اپ است. اما تفاوت اصلی در آن است که برای کاربرانی که اپ را نصب کرده‌اند، همیشه فعال است.حتی اگر کاربر در حال استفاده از اپ نباشد!
پیام‌ها در این حالت روی صفحه گوشی کاربر نمایش داده می‌شود. آمار نشان دادهاست که تاثیر استفاده از پوش نوتیفیکیشن تقریبا ۲ برابر ایمیل است. بهتر است بداتید نرخ ریزش کاربر در اپلیکیشن‌هایی که از این راهکار استفاده کردند تا حدود ۵۰ درصد کاهش یافته است.
بهتراست همزمان از هر دو ترفند پوش نوتیفیکیشن و پیام‌های درون اپ استفاده کنید تا نتیجه بهتری بگیرید.
برای اینکه از ارسال پوش نوتیفیکیشن نتیجه بهتری بگیرید باید به موارد زیر توجه کنید:
-
برنامه ریزی
کاربران و نیازهای آنها را دسته بندی کنید. پوش نوتیفیکیشن‌ها باید طبقهبندی شده و با توجه به کاربران برای آنها ارسال شود. از ارسال پوش‌های بدون دسته بندی خودداری کنید. هدف در نهایت ایجاد تعامل بین شما و کاربر و رفع نیازهای کاربر است.
-
تقسیم بندی کاربران
ارسال پوش‌های معمولی بدون اینکه شخصی سازی شوند بی فایده است. کاربران خود را طبقه بندی کنید.از اطلاعاتی که از کاربران خود دارید استفاده کنید و آنها را بر اساس سن، جنس و… طبقه بندی کنید. حالا با توجه به هر دسته و نیازهای آنها پوشها را ارسال کنید.
-
تعریف KPI
در واقع kpi یا همان شاخص عملکرد معیاری است که نشان دهنده خوب یا ضعیف بودن عملکرد است. نرخ تبدیل، امکان تعامل و درگیری کاربر با اپ، نرخ حفظ کاربر و ارزش طول عمر مشتری مواردیست که باید در موفقیت و یا شکست پوش نوتیفیکیشن‌ها بررسی گردند.
-
محتوا
این مهمترین قسمت کار شماست. این که چه محتوایی ارسال می‌کنید. از کوتاه‌ترین و ساده‌ترین و واضح‌ترین جملات استفاده کنید. کلمات کلیدی و موثر را فراموش نکنید. این کلمات مخاطب را کاملا به هدف می‌رساند.
-
زمان
بهترین زمان را برای ارسال پوشها استفاده کنید. از طبقه بندی‌هایی که انجام دادید کمک بگیرید و سعی کنید با شناختی که از کاربران دارید آنها را ارسال کنید. زمان تعریف شدهای وجود ندارد. با این حال معمولا عصرها زمان بهتری محسوب می‌شوند. کاربر شما خواب یا در حال انجام کارهای مهم نیست.
۳-دوباره بازاریابی کنید.
شما باید دائما به دنبال بازار و مشتری‌های جدید باشید. ممکن است کاربران شما پیام‌های تبلیغاتی را بسته باشند. در این صورت باید راه‌های دیگری را امتحان کنید.
تبلیغات هزینه خواهد داشت. پس دقت کنید کاربران شما بیشتر از کدام شبکه‌ها استفاده می‌کنند. برای جذب کاربر بیشتر باید دقت کنید که تبلیغات خود را توسط چه ابزار و محیطی نمایش دهید. توییتر؟ تلگرام؟ اینستاگرام؟
پس بازار را به درستی بررسی و شناسایی کنید، کاربران خود را با توجه به زمینه فعالیت خود پیدا کنید. حالا وقت تبلیغ موثر، کوتاه، ساده و جذاب شماست.
با این کار کاربران قدیمی که قبلا از اپ شما استفاده می‌کردند نیز باز خواهند گشت و شما به کاهش نرخ ریزش کاربر کمک خواهید کرد.
۴-از تست A/B کمک بگیرید.
مقایسه و پیدا کردن بهترین نوع هیچ گاه متوقف نخواهد شد. مقایسه بین دو نسخه از محصول، دسترسی‌ها، رنگ ، صفحه بندی و… از نظر کاربران شما باعث می‌شود تا به هدف اصلی که رضایت کاربر و در نهایت مشتری شماست برسید.
در این روش ممکن است نیاز به زمان بیشتری برای آزمون و خطا و بررسی نتایج داشته باشید. اما آمار نشان داده است که این تست می‌تواند نرخ ریزش کاربر را به مقدار قابل توجهی کاهش دهد.
