قیف بازاریابی چیست؟

قیف بازاریابی جزء آن اصطلاحاتی است که در دنیای بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ زیاد آن را شنیده اید. با استفاده از قیف بازاریابی می توانید کاربران را به یک مشتری و همچنین مشتریان را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایید. در واقع از کلمه قیف در بازاریابی به این دلیل استفاده می شود، که تعداد مشتریان بالقوه بعد از اولین تعامل با کسب و کار شما به مرور زمان کم می شود.

همچنین در بالای قیف کاربران زیادی وجود دارند، که بوسیله کانال های متفاوت با برند شما آشنا می شوند. وسط قیف مقداری کوچک تر است، اما آیا دلیل آن را می دانید؟ دلیل این امر آن است، که تعداد کمی از کاربرانی که از سایت شما بازدید می کنند، نسبت به خرید و استفاده از خدمات اقدام می کنند.

پایین قیف نیز نسبت به وسط قیف کوچکتر است، زیرا برخی از افراد که تصمیم به خرید از وب سایت شما را گرفته اند، از خرید خود منصرف خواهند شد. جالب است بدانید، قیف بازاریابی در واقع ، مراحل گوناگونی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی در طول سفر را توصیف می کند.

بازاریابان در تلاش هستند، این قیف را به یک استوانه تبدیل نمایند، بزرگتر نمودن دهانه قیف و همچنین ایجاد انگیزه و تشویق مشتریان به خرید و استفاده از خدمات یکی از مهم ترین اصول قیف به شمار می آید. بدون شک شما از کاربران وب سایت خود انتظار انجام یک عمل مشخصی هچون خرید کالا ، ثبت نام و … را دارید. به خاطر بسپارید هر کسب و کاری دارای یک قیف بازاریابی منحصر به فردی است. در ادامه می خواهیم تمامی مارحل قیف بازاریابی را برای شما بیان نماییم.

 

مراحل و مدل قیف بازاریابی

• بالای قیف: آگاهی (Awareness)

در مرحله بالای قیف خریداران برای پیدا نمودن یک راه حل برای پاسخ به مشکلات و سوالات و نیازهای خود در تلاش هستند. این کاربران به دنبال بهترین محتواهای آموزشی در پست های وبلاگ و همچنین شبکه های اجتماعی هستند.

با توجه به این موارد زمان آن رسیده است که یک lead تولید نمایید، و آن ها را به قیف بازاریابی خود وارد نمایید. یکی از مهم ترین مواردی که در این مرحله باید به آن توجه ویژه ای داشته باشید، هدف شما در این مرحله فروش، ارائه خدمات، و تشویق افراد به خرید نیست بلکه تنها باید بر روی آموزش تمرکز داشته باشید.

طبق گزارشات adweek تقریبا ۸۱ درصد از خریداران قبل از خرید، شروع به جمع آوری اطلاعات و تحقیق می نمایند. همچنین توجه نمایید، افرادی که در بخش lead قرار دارند،  ارزش نسبتا پایینی دارند، زیرا تقریبا هیچ گونه ضمانتی برای خرید از وب سایت شما وجود ندارد.

بخاطر بسپارید، اگر محتواهای آموزشی جالب و با کیفیت تولید نمایید می توانید این کاربران را تا اواسط قیف همراه کنید. همان طور که بیان شد موثرترین راه های جلب توجه افراد، ارائه محتوایی با کیفیت بالا در وبلاگ و شبکه های آموزشی است.

• وسط قیف: ارزیابی (Evaluation)

زمانی که کاربری تا اواسط قیف پیش آید، در واقع شما در جلب توجه او موفق بوده اید که او تا این مرحله شما را همراه نموده است. کاربران در این مرحله با بررسی گزینه ها به دنبال بهترین و کارا ترین راه حل می باشند تا مشکل خود را حل نمایند.

همان طور که بیان شد مرحله بالایی قیف تنها برای آموزش بود، اما در این مرحله شما باید تلاش کنید توانایی های خود را به آن ها نشان دهید. در واقع مرحله ارزیابی یکی از حساس ترین مراحل در قیف بازاریابی به شمار می آید، زیرا مشتریان احتمالی در این بخش گزینه های نامناسب را حذف می نمایند.

جالب است بدانید وسط قیف یک نقطه برای توسعه تعاملات، پرورش lead و همچنین ایجاد ارتباط بین برند و مخاطب وب سایت شما به شمار می آید. به یاد داشته باشید یدون در نظر گرفتن این بخش از بازاریابی قیف نمب توانید به پرورش lead بپردازید . براساس گزارشات sherpablog تنها ۶۸ درصد از شرکت ها  b2b این بخش را در قیف بازاریابی خود تعریف نکرده اند. جالب است بدانید با پرورش lead می توانید فرصت های فروش وب سایت خود را ۲۰  درصد افزایش دهید.

کاربرانی که تا اواسط قیف آمده اند، در واقع به دنبال محتوایی با کیفیت که نشان دهنده تخصص زیاد شما در زمینه های متفاوت باشد. بنابراین، یکی از تاثیرگذارتترین نوع محتوا در بخش ارزیابی که شامل سمینارها در وبسایت ها، تعاملات آنلاین و … ویژگی های شرکت شما با شرکت رقبا می شود. شرکت هایی که به بهینه سازی این بخش از قیف بازاریابی خود می پردازند، نرخ پاسخگویی آن ها ۴ تا ۱۰ نسبت به دیگر شرکت ها بیشتر است.

• پایین قیف: خرید (Purchase)

در این مرحله از قیف بازاریابی افراد تصمیم نهایی خود را برای خرید می گیرند. اما فراموش نکنید که ممکن است در این مرحله نیز آن ها از خرید خود پشیمان شوند. در اکثر موارد، lead ها در انتهای قیف به یک اشاره و cta برای تصمیم نهایی موثر است.

به منظور حفظ مشتریان وفادار پس از این مرحله، باید به دنبال راهکارهایی برای حفظ تعاملات با آن ها باشید. جالب است بدانید، ارسال خبرنامه های متفاوت و پیشنهادات ویژه و … بوسیله ایمیل مارکتینگ و شبکه های اجتماعی راهکارهایی مفید برای حفظ ارتباط با مشتریان است.

آنالیز  و تحلیل قیف بازاریابی و فروش

با استفاده از آنالیز قیف بازاریابی، می توانید هدایت مشتریان و تعداد همگرایی در هر بخش از قیف را بیشتر نمایید و موفقیت فروش برند خود را افزایش دهید. بنابراین با طراحی و ساختن قیف بازاریابی می توانید نتایج بدست آمده از آن را دنبال نمایید تا بتوانید نسبت به بهینه سازی آن اقدام نمایید.

برای تعیین نوع عملکرد قیف بازاریابی  و فروش، نخست باید معیارهای مهمی که با قیف ارتباط دارند، را شناسایی نمایید و براساس نتایج بدست آمده باید در بخش های مختلف قیف با استفاده از تغییرات مثبت آن را بهینه سازی نمایید. جالب است بدانید، این فرایند گام سوم دیجیتال مارکتینگ است که همان تجزیه و تحلیل است.

مهم ترین شاخص های تجزیه و تحلیل در قیف فروش

• نرخ همگرایی قیف فروش

فرض کنید ۴۰۰۰ نفر وارد قیف بازاریابی کسب و کار شما شده اند، و در نهایت تنها ۲۸۰ نفر از وب سایت شما خرید و یا خدمات کسب و کار شما استفاده می کنند، در اینجا نرخ همگرایی کلی قیف تقریبا برابر ۷ درصد خواهد شد. به خاطر بسپارید، بدست آوردن نرخ همگرایی در روند قیف در هر مرحله کار دشواری است که به آن in process conversion rate نیز می گویند.

در واقع با بررسی و اندازه گیری این شاخص می توانید به نقاط ضعف و قوت قیف فروش خود پر ببرید. به این نکته توجه نمایید، فرض نمایید ورودی قیف شما حدود ۴۰۰۰ نفر باشد و در مرحله ارزیابی تنها ۱۰۰ نفر باقی بماند، مشکلاتی در قیف شما وجود دارد که سبب این همه ریزش شده است. بدین صورت می توانید مشکل را پیدا نمایید و نسبت به رفع آن اقدام نمایید.

• مفهوم Entry sources

با پیدا نمودن منابعی که کاربران به واسطه آن وارد قیف می شوند، می توانید نسبت به تقویت و گسترش ان منبع  اقدام نمایید و دهانه قیف کسب و کار خود را افزایش دهید. به عنوان مثال، تعداد کاربرانی که از طریق شبکه اجتماعی وارد قیف شما شده باشند، زیاد باشد، با تمرکز و تقویت بر روی بازاریابی شبکه های اجتماعی کسب وکار خود می توانید، فروش و موفقیت بیشتری را کسب نمایید.

•  Time in stage

ایده آل ترین حالت این است که افراد در یک روز هر سه مرحله قیف را پشت سر بگذارند، که این عمل در دنیای واقعی اتفاق نادری است. در واقع این شاخص نشان دهنده این است، که مشتریان در هر مرحله توقف نداشته اند و به مرحله دیگری منتقل نشده اند، بنابراین می توانید وضعیت مشتریان خود بررسی نمایید، و اگر کاربری در یکی ازمراحل قیف شما باقی بماند شما می توانید با بهبود آن مرحله به او کمک کنید به مرحله بعدی هدایت شود.

• Exit from stage

واضح و بدیهی است که، افرادی که در مرحله خاصی از قیف کسب و کار شما خارج می شوند، آن مرحله کمبود ها و ضعف هایی برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان دارد، به راحتی می توانید آن مرحله را پیدا نمایید و نسبت به بهبود آن اقدام نمایید تا دیگر مشتریان خود را از دست ندهید.

•  Content piece با نرخ درگیری engagement rate

با بررسی میزان تعاملات افراد با هر CTA، در بخش های متفاوت یک وب سایت، شبکه اجتماعی و … می توانید فعالیت های بازاریابی خود را بهبود و توسعه بخشید. در واقع بدین صورت می توانید CTA را که بیشترین تاثیر را در نرخ همگرایی داسته است را شناسایی و در استراتژی های آینده خود دوباره استفاده نمایید.

• Close rate

آیا می دانید Close rate و یا همان نرخ پیروزی چیست؟ در واقع به تعداد فرصت هایی که به فروش تبدیل می شوند، نرخ پیروزی می گویند. با توجه به این نرخ می توانید در جهت بهبود قیف بازاریابی خود اقدام نمایید.

امروزه ابزارهای بسیار زیادی در ساختن قیف فروش، بهینه سازی مارکتینگ و اندازه گیری معیارها برای کاربران در دسترس می باشد. یکی از کاربردی ترین و مهم ترین این ابزارها  google Analytis می باشد. یکی از مهم ترین مزیت های این ابزار رایگان بودن و استفاده آسان و راحت از آن است.

البته توجه نمایید که این ابزار برای ابتدای کسب و کار شما مفید و کاربردی است، با پیشرفت کسب و کار خود به ابزار پیشرفته تری برای تجزیه و تحلیل نیاز مند هستید. جالب است بدانید ابزارهای همچون Kissmatric و Mixpanel  امکان funnel tracking  را برای کاربران فراهم می نماید. به یاد داشته باشید، یکی از بهترین فرصت ها برای توسعه کسب و کار راه اندازی قیف بازار یابی است. بنابراین توصیه می کنیم برای کسب وکار خود قیف بازاریابی داشته باشید تا موفقیت های بیشتری را بدست آورید.

سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

سفر مشتری یکی از اصطلاحات در قیف بازاریابی است. در واقع این اصطلاح را به رابطه مستمر میان مصرف کننده و محصول نسبت می دهند. سفر مشتری در کسب و کار های B2B و B2C نیز استفاده می شود. اصطلاح سفر مشتری، به معنای راهنمایی مشتری، ارتباط مستمر با مشتری و همچنین همراهی مشتری در طول آشنایی با محصول و استفاده از خدمات است. بنابراین دقت نمایید، به تجربه مشتری در تمامی امور باید توجه بیشتری داشته باشید.

راه های برقراری تعامل با مشتری : دریافت ایمیل، مشاوره با تیم فروش، تماس با تیم پشتیبانی و ….

آشنایی بیشتر با مفهوم سفر مشتری

Customer Touchpoints

برای مصرف کنندگان کانال هایی همچون وب سایت، ایمیل، شبکه های اجتماعی و …. وجود دارد تا از ابتدا تا انتهای فرایند ارتباط با برند، و یا خدمات آن را تجربه کنند. راه های ارتباطی که وجود دارند، عبارتنداز: خبرنامه ها، نظرات شبکه های اجتماعی، کمپین های فرود، وبلاگ و …

در واقع هر یک از این راه های راتباطی فرصتی سودمند برای ایجاد تعامل با مشتریان، مشاهده نظرات آن ها، استفاده از بازخوردها برای بهینه سازی سفر مشتری هستند.

مراحل امکان برقراری تعامل با مشتری

• آگاهی (Awareness)

آگاهی از نام برند بدون قصد خرید را Awareness می گویند. نقاط تعامل با مشتری در مرحله آگاهی، شامل تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی و … است.

• ملاحظه (Consideration)

در این مرحله مشتری و یا همان کاربر برای دست یافتن به بهترین راه حل برای مشکلاتش شروع به جستجو و تحقیق می کند. راه های ایجاد تعامل با مشتری در این مرحله عبارتند از : دمو ها، صفحات فرود و free trialها می باشد.

• خرید (Purchase)

در این مرحله مشتری برای خرید و یا استفاده از خدمات کسب و کار شما ترغیب شده است و از میان رقبا کسب و کار شما را انتخاب نموده است. راه های برقراری ارتباط با مشتریان در این قسمت فروشگاه، وب سایت و صفحه پرداخت می باشد.

• اشتراک (Use of Product/Service)

در این قسمت مشتری از محصولات و خدمات شما استفاده نموده است و راه های ارتباطی آن خدمات پشتیبانی محصول و شبکه های اجتماعی می باشد.

• وفاداری (Loyalty)

در این مرحله از سفر مشتری ارتباط میان برند و مشتریان شروع به رشد نموده است و برند سعی دارد که مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب نماید و آن ها را از مشتریان وفادار خود نماید. راه های ارتباطی عبارتند از : خبرنامه ها و ارتباط های شخصی سازی شده.

پیش بینی شده است، در سال های آتی، مشتریان علاقمند به ارتباط با برندهای با استفاده از نقاط تعامل هستند. با افزایش این حجم از مشتریان، فرکانس و اثر گذاری این نقاط تعامل نیز بیشتر خواهد شد. نقاط تعاملی که در بالا بیان شده است نمونه های معمولی می باشند، اما سازمان ها و شرکت ها از راه های ارتباطی گوناگونی برای برقراری تعامل استفاده می کنند.

مثلا، با استفاده از یک ایمیل بازاریابی سفر مشتری شروع شده و در وب سایت ادامه پیدا می کند، اما خرید آن حضوری در مغازه صورت می گیرد و در نهایت با یک نظر سنجی آنلاین خاتمه می یابد. یکی از بهترین راه های پیدا نمودن نقاط ارتباط با مشتری، قرار دادن خود به جای مشتری می باشد. در واقع می توانید با خرید و یا استفاده از خدمات شرکت خود، customer journey  را تجربه و در نهایت به بهینه سازی هر یک از مراحل بپردازید.

آنالیز و بهینه‌سازی سفر مشتری

امروزه مصرف کنندگان با استفاده از راه های متفاوتی در حال تعامل با برندها هستند، بنابراین همراهی با مشتریان در تمامی این نقاط و بهینه سازی آن ها امری ضروری و مهم تلقی می شود. با توجه به توضیحاتی که در بالا بیان شده است، می توان این گونه بیان نمود که مراحل سفر مشتری عبارتند از : آگاهی، ملاحظه، خرید و وفاداری.

تمامی افراد از از اولین مرحله وارد قیف نمی شوند، بلکه ممکن است سفر مشتری در هر مرحلعه ای شروع شود. که به آن سفر غیر خطی مشتری می گویند. شایان ذکر است، آنالیز کمپین ها با آنالیز سفر مشتری امری متفاوت است. به خاطر داشته باشید، فرم های مبهم در وب سایت ها و محتواهای غیر مرتبط در کانال های دیگر می تواند تاثیرات منفی در سفر مشتری داشته باشند.

معیارهای مهم و ضروری برای دست یافتن به میزان اثرگذاری مارکتینگ در مراحل مختلف سفر مشتری

• Progression

این معیار برای اندازه‌گیری میزان تأثیرگذاری بازاریابی بر مشتریانی مورد استفاده قرار می گیرد. در واقع میزان آن چه را که از آن ها می خواهید را انجام می دهند، را نشان می دهد.

• Aversion

از این معیار برای اندازه گیری میزان تأثیرگذاری بازاریابی بر مشتریان استفاده می شود، در واقع آنچه از آن‌ها می‌خواهید را انجام نمی ‌دهند. مثلا، آنالیز رفتار تعدادی از مشتریان که احتمال خرید آن ها زیاد است و سبد خرید آنلاین خود را در مرحله ‌ای رها نموده و به ‌صورت آفلاین شروع به خرید می کنند، به بازاریابان امکان ارسال پیام‌های مناسب و بهینه‌سازی روند خرید را می‌دهد.

• Engagement

 این معیار نشان‌دهنده میزان تعاملات مشتریان با هر بخش از فعالیت‌های بازاریابی شما است. می‌توانید از طریق اندازه‌گیری نرخ بازگشایی، نرخ کلیک یا هر آمار و ارقامی که نشان‌ دهد مخاطبان محتوای شما را مشاهده کرده‌ یا بر CTA کلیک کرده‌اند و … این آمار را اندازه بگیرید. در صورت پایین بودن این آمار و ارقام، بازاریابان می‌توانند ضعف آن مراحل را برطرف کنند.

• Timing

 این شاخص بیانگر میزان زمان حضور مشتری در هر مرحله از سفر است. به‌طورمعمول، هرچه سریع‌تر بتوانید مشتریان را به مراحل بعدی سفرشان هدایت کنید، سریع‌تر به نتیجه موردنظرتان می‌رسید. به‌عنوان‌مثال، بازاریابان باید زمان بیشتری را برای کسانی که چرخه فروش طولانی‌تری دارند، صرف کنند تا بتوانند آن‌ها را به مراحل بعد هدایت کنند.

• Value

 یکی از معیارهای مهم در هر کسب‌وکاری، به دست آوردن ارزش از هر مشتری است. شما می‌خواهید درآمد خود به‌واسطه کمک به مشتریان در طول سفرشان را اندازه‌گیری کنید. همچنین، می‌خواهید میزان اثرگذاری مداخله‌ها و پیشنهادهای خود در طول سفر مشتریان را با زبان میزان ارزش آفریده‌شده برای سازمان بدانید.

باوجود اندازه‌گیری اثربخشی جداگانه هر مرحله، هدف کلی از این اندازه‌گیری‌ها، به دست آوردن میزان تأثیرگذاری بر کل سفر مشتری است. با استفاده از این اندازه‌گیری‌ها می‌توانید یک نمره تعامل برای هر مشتری در نظر بگیرید. این نمره‌ها می‌تواند خریداران احتمالی، مشتریان آماده برای پیش‌خرید و مشتریان با خطر ترک کردن چرخه خرید را مشخص کنند.

پس از اندازه‌گیری معیارهای مهم و آنالیز آن‌ها، در صورت نیاز، باید در جهت افزایش تعامل با مشتریان و رضایت آن‌ها بهینه‌سازی انجام دهید. بااین‌وجود بهینه‌سازی صرفاً به معنای تسریع سفر مشتری برای دریافت محتوای مرتبط و از بین بردن عوامل منفی نیست، بلکه به‌منظور حفظ ارتباط مداوم است.

 بازاریابی درونگرا یا Inbound Marketing چیست؟

بازاریابی درونگرا همان طور که از نامش پیداست، خواست مخاطب در آن هیچ گونه دخالتی ندارد. در واقع سعی دارد با ساختن متوایی جذاب و یا بازاریابی محتوایی مخاطب را به خرید و یا استفاده از خدمات تشویق و ترغیب نماید. این نوع از بازاریابی برخلاف بازاریابی بیرونی یکی از بهترین و مقرون به صرفه ترین روش ها به شمار می آید.

بازاریابی درونی توسط  وبلاگ ها، شبکه های اجتماعی، اینفوگرافیک ها و ایمیل های خبری صورت می گیرد. بازاریابی درونی یکی از انواع بازاریابی غیر مستقیم است که هدف از این بازاریابی افزایش مشتریان از راه هایی به جز تبلیغات تهاجمی است. درواقع در بازاریابی درونی، با استفاده از قیف بازاریابی با مشتریان ارتباط برقرار می شود، و با استفاده از جلب اعتماد کاربر در طی یک مسیر مشخص او به مشتری تبدیل خواهد شد. امروزه از بازاریابی درونی به دلیل مقرون به صرفه بودن نسبت به بازاریابی بیرونی استقبال بیشتری می شود.  

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management  می باشد، که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.شرکت ها از CRM به منظور بهبود روابط تجاری خود با مشتریان استفاده می نمایند. مهم ترین کاربرد CRM حفظ مشتری در مراحل گوناگون سفر مشتری، افزایش فروش، مدیریت و آنالیز داده های بدست آمده از تعامل با مشتریان و … است.

سیستم های CRM برای گردآوری اطلاعات مربوط به مشتریان با استفاده از کانالهای متفاوت همچون وب سایت، تلفن، ایمیل، شبکه های اجتماعی و ایمیل طراحی شده است. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات و اسناد مشتریان را به یک پایگاه داده CRM متصل می نماید تا مخاطبان و کاربرانی که از این نرم افزارها استفاده می کنند به آسانی بتوانند اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را پیدا نمایند. بهترین ابزارهای مدیریت روابط مشتریان عبارتند از HubSpot CRM، Zoho CRM