شاخص کلیدی عملکرد (kpi) چیست و چرا باید حتما تعریف شود؟

شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می‌دهد چگونه یک شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار عمل می‌کند. سازمان‌ها از KPI ها در چندین سطح مختلف استفاده می‌کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند. KPIهای سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز باشند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش‌هایی از جمله فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند. بنابراین تصمیم داریم در این مطلب به بررسی بیشتر مفهوم شاخص KPI بپردازیم.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

KPI محفف عبارت Key Performance Indicator است. با استفاده از شاخص عملکرد KIP می‌توان اطلاعات خوبی در مورد نحوه عملکرد اشخاص و تیم‌ها در یک سازمان بدست آورد. با استفاده از داده‌هایی که از شاخص KPI بدست می‌آید می‎توان متوجه شد که آیا سازمان در راستای اهداف خود عمل می‌کند یا خیر؟

یکی از مهمترین ابزارهایی که کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند تصمیمات بهتری در راه رسیدن به اهداف خود بگیرند، شاخص کلیدی عملکرد KPI است که سازمان‌ها آن را در سطح‌های مختلفی اجرا می‌کنند.

نحوه تعریف شاخص کلیدی عملکرد KPI

شاید شما هم تصور کنید که تعیین شاخص کلیدی عملکرد کار نسبتا دشواری باشد. در حقیقت بخش مهمی که در شاخص KPI بسیار مهم است، تعیین کلمه کلیدی است. اما چرا این بخش مهم است؟ زیرا هر شاخص KPI باید به یک نتیجه خاص از کسب و کار برسد. بهتر است بدانید کهKPI ها را باید با توجه به اهداف مهم و اصلی یک سازمان تعیین شوند.

برای تعریف KPI ها لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید:

با انجام آن به چه نتیجه‌ای می‌خواهید دست پیدا کنید؟
چرا می‌خواهید به این نتایج دست یابید؟
نحوه اندازه گیری پیشرفت شما چگونه است؟
به چه صورتی می‌توانید بر روی نتایج بدست آمده تاثیر بگذارید؟
مسئول این نتیجه چه کسی است؟
از کجا متوجه می‌شوید که به نتیجه دلخواه مطلوب رسیده‌اید؟

به عنوان مثال تصور کنید که هدف شما از تعیین KPI افزایش درآمد حاصل از فروش امسال است، بنابراین KPI را می‌توان اینگونه تعرف نمود:

هدف: افزایش ۲۰ درصد حاصل از درآمد فروش سال جاری
چگونگی اندازی پیشرفت: افزایش درآمد نسبت به هزینه‌ها در مدت زمان مشخص سال قبل
نحوه انجام: استخدام نمودن افراد برای افزایش فروش، تبلیغات برای مشتریان فعلی کسب و کار، جذب مشتریان جدید
مسئول مستقیم ارزش گذاری: مدیر ارشد فروش
نتایج مورد انتظار از KPI: افزایش ۲۰ درصدی درآمد سال جاری
دوره بررسی: ماهانه

حائز اهمیت است بیان شود که این وظایف را می‌توان متناسب در انواع دسته بندی‌ها قرار داد.

انواع مختلف KPI ها

ورودی‌ها: این نوع از شاخص کلیدی عملکرد اطلاعاتی در مورد نوع، کیفیت و منابع مصرف شده در اختیار شما قرار می‌دهد.
فرایند: تمرکز این نوع از شاخص KPI بر روی کیفیت فرایندهایی است که برای خروجی یک سازمان انجام می‌شود، است.
خروجی: شاخص KPI خروجی نشان دهنده میزان کاری است که برای تولید محصول و یا ارائه خدمت انجام می‌شود.
نتایج: تمرکز این نوع از KPI بر روی دستاوردها و یا تاثیرات آن است.
پروژه: نشان دهنده نقاط قوت و پیشرفت پروژه است.

به عنوان مثال ساخت یک قهوه را در نظر بگیرید:

ورودی : شامل قهوه( تامین کننده، کیفیت و …) آب و مدت زمان ساخت آن
فرایند: روش ساخت قهوه
خروجی: قهوه آماده شده( طعم، مقدار دما و …)
نتایج: رضایت مشتری و یا میزان فروش قهوه
اقدامات پروژه: طرح های بهبود، کمپین بازاریابی

هر سازمان و یا کسب وکاری برای انجام شاخص KPI نیاز به هر دو اقدام عملی و استراتژیک دارد:

اقدامات استراتژیک : این نوع از اقدامات، تمرکز بر میزان پیشرفت به منظور رسیدن به اهداف استراتژیک دارد و در نهایت بر روی نتایج نیز تاثیر گذار است. زمانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده شود، اقدامات استراتژیک مورد استفاده قرار می‌گیرد که بتوان راحت‌تر فرایندهای سازمان را مورد سنجش قرار داد.

لازم است بدانید که این اهداف استراتژیک در هر یک از کارت های امتیازی متوازن گنجانده شده است:

مالی
مشتری
فرایندهای داخلی
دانش، رشد و یادگیری

اقدامات عملیاتی: این نوع از اقدامات بر روی عملیات و تاکتیک‌ها به منظور گرفتن تصمیمات بهتر برای تولید محصول، ارائه خدمات و ….

اقدامات پروژه: تمرکز بر روی فرایند پروژه و اثربخشی دارد.

اقدامات ریسک: تمرکز بر روی اقداماتی که موفقیت سازمان را به خطر می اندازد.

اهداف کارکنان: تمرکز بر روی رفتار سازمانی، مهارتها و کارایی کارکنان دارد.

با توجه به موارد بیان شده در بالا، می توان درک نمود که چگونه یک استراژی به صورت موثر عملی می‌شود.

بنابراین برای آنکه بفهمید کسب و کار شما در راستای اهداف خود در حال حرکت است یا خیر، لازم است از شاخص کلیدی عملکرد KPI استفاده نمایید. بدین صورت می‌توانید میزان پیشرفت کسب و کارتان را مشاهده نمایید و تصمیمات بهتری در جهت رسیدن به اهداف خود بگیرید