چطور کاربران غیرفعال را به اپلیکیشن برگردانیم؟
بازگشت کاربران غیر فعال به اپلیکیشن یکی از مهمترین سرمایه‌های کسب و کارها شناخته شده است؛ زیرا هزینه حفظ کاربران سابق بسیار کمتر از جذب کاربران جدید است. کسب و کارهای زیادی وجود دارند که کاربران غیر فعال اپلیکیشن خود را به عنوان کاربران از دست رفته می‌دانند و هیچ گونه تلاشی برای بازگشت آن‌ها انجام نمی‌دهند. اما کاربران غیر فعال تنها علاقه خود را نسبت به استفاده از اپلیکیشن از دست داده‌اند و منتظر یک پیشنهاد شگفت انگیز هستند تا دوباره از اپلیکیشن استفاده کنند.
بنابراین باید به دنبال یافتن دلیل غیر فعال شدن کاربران اپلیکشن کسب و کار خود باشید تا بهترین روش بازگشت کاربران غیر فعال به اپلیکیشن را بیابید. در ادامه برخی از مهمترین و موثرترین روش‌های بازگشت کاربران غیرفعال اپلیکیشن را بیان نموده‌ایم.
روش‌های بازگشت کاربران غیر فعال به اپلیکیشن
همان طور که استراتژی کسب و کارها برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر متفاوت است، روش‌های بازگشت کاربران غیرفعال به اپلیکیشن نیز متفاوت است. اما دقت داشته باشید، روند بازگشت کاربران غیر فعال برای تمامی کسب و کارها تقریبا یکی است. مثلا فرکانس خرید در یک اپلیکیشن ممکن است هر روز رخ دهد و در اپلیکیشن دیگر ممکن است ماهی یک بار. اما لازم است، با فرکانس یک مشتری متوسط نیز آشنا باشید. بنابراین اولین گام، شناسایی کاربران غیر فعال است. سپس باید دلایل غیر فعال شدن کاربران را پیدا کنید و برای بازگرداندن آن‌ها برنامه ریزی‌های لازم را انجام دهید.
۱-پیدا نمودن دلایل غیر فعال شدن کاربران
یکی از شایع‌ترین روش‌های افزایش نرخ بازگشت کاربران، جلوگیری ترک کردن کاربران از اپلیکیشن است. اگر با دقت فعالیت کاربران اپلیکیشن خود را زیر نظر بگیرید، دلایل غیر فعال شدن آن‌ها را متوجه خواهید شد. بدین منظور باید شاخص‌های کلیدی KPIرفتار کاربران در اپلیکیشن را تجزیه و تحلیل کنید. سپس برنامه ریزی‌های لازم را در جهت جلوگیری از غیر فعال شدن کاربران انجام دهید.
به عنوان مثال، تصور کنید، می‌خواهید تعداد افرادی که حدودا ۶ ماه است از اپلیکیشن شما هیچ گونه خریدی انجام نداده‌اند، را بدست آورید. انجام ندادن خرید به مدت ۶ ماه، می‌تواند یکی از علائم ترک کاربران از اپلیکیشن باشد. اکنون باید با کمک نرم افزار CRM یک لیست از تمامی کاربران خود تهیه نمایید و بعد از آن در نرم افزار لیست فروش شش ماه اخیر را بسازید.
با تجزیه و تحلیل و مقایسه این دو لیست می‌توانید لیست جدیدی که شامل کاربرانی که در شش ماه گذشته با استفاده از اپلیکیشن هیچ گونه خریدی انجام نداده‌اند، را تهیه کنید. با ایجاد این لیست‌ها می‌توانید دلیل خرید نکردن کاربران را بیابید و از غیر فعال شدن آن‌ها جلوگیری کنید.
۲- ارائه پیشنهادهای ویژه به کاربران
با داشتن اطلاعات بیشتر در مورد کاربران به راحتی می‌توانید بهترین رویکرد متناسب با هر یک از کاربران را بیابید. با کمک نرم افزار CRM می‌توانید از سابقه خرید مشتری خود آگاه شوید. سپس می‌توانید پیشنهادات هیجان انگیزی در قالب تخفیف‌های ویژه برای هر کاربر ارائه دهید.
به عنوان مثال، یک لیست از مشتریانی که در شش ماه اخیر هیچ خریدی انجام نداده‌اند، را تهیه کنید و با لیست مشترکین خبرنامه خود مقایسه کنید. در واقع با مقایسه این دو لیست می‌توانید کاربرانی که به محصولات کسب وکار شما علاقمند هستند، اما خریدی در این شش ماه نداشته اند، را شناسایی نمایید و با ارئه پیشنهادت و تخفیفات ویژه نشان دهید که شما نسبت به مشتریان خود بی تفاوت نیستید و آن‌ها برای شما ارزشمند هستند.
۳-تشویق کاربران ارزشمند و سودآور (VIP) اپلیکیشن
همان طور که با کمک نرم افزار RCM می‌توانید لیست کاربرانی که هیچ گونه فعالیتی در چند ماه اخیر نداشته‌اند را تهیه کنید، می‌توانید کاربران سود آور و فعال خود را نیز شناسایی نمایید. فراموش نکنید، هیچ گاه نباید این کاربران بالقوه و کلیدی خود را از دست بدهید.
شناسایی این کاربران به شما کمک می‌کند تا زمان، انرژی و منابع خود را به طور بهینه صرف نمایید و به سود آوری بیشتری برسید. به عنوان مثال، پیشنهادات ویژه خود را در جهت افزایش وفاداری کاربران VIP خود استفاده نمایید. بدین منظور کافیست رفتار کاربران را شناسایی کنید و پیشنهادات ویژه خود را به آن‌ها ارائه دهید. در این حالت کاربران احساس می‌کنند کسب و کار شما منحصر به فرد است و بدین صورت می‌توانند سود آوری کسب و کار خود را افزایش دهید.
۴-شخصی‌سازی فرایندها
با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید کاربران خود را به صورت اعداد ارقام نبینید. در واقع هنگامی اطلاعات یک کاربر جدید را وارد نرم افزار می‌کنید، سبب می‌شود از کاربر اطلاعات دقیق تری بدست آورید و ارتباط بهتری با کاربر برقرار کنید. بنابراین هرچه این اطلاعات بیشتر باشد، برای هر یک از کاربران می‌توانید استراتژی مخصوص به خود را بیابید. متخصصان خبره در این امر معتقد هستند، شخصی سازی استراتژی با توجه به الویت‌های کاربر، سابقه خرید، رفتار کاربر، علاقمندی‌ها و … می‌تواند بیشترین مقدار بازگشت سرمایه را همراه آورد.
به عنوان مثال، می‌خواهید از کاربران خود درخواست کنید در یک نظر سنجی، درون اپلیکیشن مشارکت داشته باشند، اما برای دست یابی به بالاترین نرخ پاسخگویی نمی‌دانید از کدام کاربران برای شرکت در نظر سنجی دعوت کنید. با مقایسه لیست کل کاربران که از اپلیکیشن استفاده می‌کنند و کاربرانی که در سال گذشته در نظر سنجی شرکت کرده‌اند، می‌توانید کاربران را دسته بندی کنید و برای هر گروه پیام‌های شخصی سازی شده ارسال کنید. تا بدین صورت بتوانید کاربران بیشتری را برای شرکت در نظر سنجی متقاعد کنید.
۵-تلاش بی وقفه
هیچ گاه نباید دست از تلاش برای بازگشت کاربران غیر فعال به اپلیکیشن بکشید. با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید برنامه ریزی‌های لازم در خصوص ارسال پیام، پیشنهادات و تخفیفات شگفت انگیز، ارسال ایمیل و …. داشته باشید. با انجام برنامه ریزی درست و عمل به آن‌ها می‌توانید روز به روز نرخ بازگشت کاربران را افزایش دهید.
بنابراین امروزه افزایش نرخ بازگشت کاربران دارای روش‌ها و تکنیک‌های خاصی است، اما این تکنیک‌ها برای هر کسب وکاری متفاوت است. اما به طور کلی با استفاده از ایمیل مارکتینک، ارسال پوش نوتیفیکیشن، بازاریابی دهان به دهان می‌توان کاربران غیرفعال را به اپلیکیشن بازگرداند.
با توجه به نظر سنجی که Connecthings در این زمینه انجام داده است، می‌توان بیان نمود که ۳۶ درصد از افراد شرکت کننده در این نظر سنجی دریافت ایمیل را بهترین استراتژی برای افزایش نرخ بازگشت می‌دانند.
همچنین ۳۳ درصد از افراد این نظر سنجی اعلام نموده‌اند در صورت نیاز از اپلیکیشن استفاده می‌کنند. نتایج این پژوهش را می‌توانید در تصویر زیر مشاهده نمایید.
فراموش نکنید، از هر تکنیک و یا روشی که برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن استفاده می‌کنید، کیفیت استراتژی یکی از مهمترین عوامل محسوب می‌شود تا به موفقیت دست یابید.
